À force de supprimer l’attente, sommes-nous aussi en train de supprimer les échanges ?
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👋 Reader Faire la queue est devenu presque anormal. Quelques personnes devant nous au supermarché et nous commençons déjà à chercher une caisse automatique. Nous nous sommes progressivement habitués à ne plus attendre. Mais à force de vouloir supprimer chaque minute d’attente, je me demande si nous ne sommes pas en train de supprimer aussi une partie des petites interactions humaines qui accompagnaient ces moments là. L’attente est une friction à supprimerNous avons longtemps admis qu'attendre faisait partie de l’expérience. Pendant longtemps, la plupart des opérations bancaires nécessitaient d'aller dans une agence ou d’appeler son conseiller. Aujourd’hui, nous effectuons un virement, modifions un plafond de carte ou téléchargeons un document depuis une application. En un click. Même chose pour un voyage. Nous réservons le train, choisissons notre siège, recevons notre billet et passons le contrôle sans quasiment parler à personne. Et à l'hôtel, le check-in peut se faire depuis notre smartphone. En 2025, environ deux Français sur trois âgés de 15 ans ou plus ont effectué un achat sur Internet au cours des trois mois précédents, selon l’Insee. Quant au click & collect il a représenté 23% des modes de retrait utilisés pour les produits physiques achetés en ligne selon la FEVAD. France Num le présente aussi comme un moyen de fluidifier les parcours d'achat et de réduire les files d’attente. Quelques mots qui n’étaient pas prévus dans le parcours clientProgressivement, nous devenons plus autonomes. Mais cette autonomie modifie aussi la manière dont nous rencontrons les autres. Lorsque je vais acheter mon pain, je peux payer sans contact en quelques secondes mais je peux aussi échanger quelques mots avec le boulanger. Aucune de ces interactions n’était indispensable à la transaction. Une étude publiée début 2026 par la Fondation de France avec le CERLIS et le CRÉDOC montre l’importance des relations de proximité dans la sociabilité quotidienne et souligne le rôle des commerces. Dans les grandes agglomérations, 23% des habitants déclarent avoir échangé sur des sujets personnels avec les commerçants de leur quartier au cours des douze derniers mois. Autrement dit, le commerçant ne remplit donc pas uniquement une fonction marchande ; il participe à notre socialisation au quotidien. Alors, évidemment, une caisse automatique ne provoque pas l’isolement et le click & collect ne détruit pas à lui seul le lien social. Pourtant, si on retire le passage devant un guichet avec une personne physique, mécaniquement l'étape des interactions disparait également. À moins que vous ne parliez avec votre consigne Vinted Go.
Toutes les frictions ne se valent pasDe nombreuses frictions ont été supprimées des parcours clients :
Et il faut continuer à le faire. Faire attendre quinze minutes quelqu’un simplement parce qu’un processus est mal organisé ne crée aucune valeur. En revanche, un vendeur qui pose une question, un conseiller clientèle qui résout une situation ou un restaurateur qui recommande un plat sont des interactions qui enrichissent l'expérience et qui ne ralentissent en rien le parcours. Le phygital ne devrait pas chercher à tout automatiserJe trouve que la digitalisation est parfois utilisée de façon mécanique dans les parcours :
Et on mesure le temps gagné. Alors que finalement on pourrait se demander à quel moment le digital apporte réellement quelque chose à l’expérience client ; et à quel moment il vaut mieux laisser une personne intervenir. Le meilleur parcours n’est pas forcément celui dans lequel plus personne ne parle à personne. Il pourrait plutôt être celui dans lequel le numérique prend en charge les tâches répétitives, les attentes inutiles et les opérations sans valeur ajoutée, tout en laissant davantage de place aux interactions humaines lorsqu’elles sont réellement utiles. Une borne pour éviter de patienter, c'est très bien. Une application pour gérer seul une opération bancaire courante, évidemment. Un chatbot pour répondre immédiatement à une question basique, c'est utile. Finalement, l’enjeu n’est peut-être pas de choisir entre le digital et l’humain. 💌 Bienvenue dans un monde phygital est une newsletter mensuelle pour mieux comprendre comment le digital impact notre quotidien… parfois à notre insu. 📚 Replongez-vous dans les précédents épisodes :
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Philippe Gastaud [e-Strategic]
👋 Reader Vous y êtes peut-être passé cet été. Un petit village présenté comme « authentique ». Une crique « secrète ». Un café « caché » que seuls les locaux connaissent. Une randonnée « hors des sentiers battus ». Et pourtant, une fois sur place, la même scène se répète. Une file d’attente pour prendre exactement la même photo. Le même angle. Le même sourire. Le même coucher de soleil. Puis chacun repart, satisfait d’avoir vécu une expérience… unique. Unique, vraiment ? La question mérite...
👋 Reader Vous entrez dans un magasin pour acheter du café. Vous passez devant une nouvelle machine expresso, ralentissez devant les promotions, prenez un paquet en main, regardez son prix, puis vous le reposez pour choisir finalement votre marque habituelle. Une scène parfaitement banale. Sauf que le magasin, lui, a peut-être pris des notes 😈 Il peut savoir que vous êtes entré à 12 h 17, que vous avez passé quarante secondes dans le rayon, que vous avez hésité devant deux produits et que la...
👋 Reader Vous entrez dans un magasin pour acheter du café. Vous passez devant une nouvelle machine expresso, ralentissez devant les promotions, prenez un paquet en main, regardez son prix, puis vous le reposez pour choisir finalement votre marque habituelle. Une scène parfaitement banale. Sauf que le magasin, lui, a peut-être pris des notes 😈 Il peut savoir que vous êtes entré à 12 h 17, que vous avez passé quarante secondes dans le rayon, que vous avez hésité devant deux produits et que la...